研修会へ参加してきました。

今日は仙台市中心部を会場に、研修会へ参加してきました。
「利益が上がらない理由、社員が辞める理由」という
ちょっとドキッとするタイトルです。
テーマは、、大きく言っちゃうと「経営について」なのですが
プライベートな人間関係にも関わる内容がありましたのでご紹介します。

それは、ある出来事にどう反応するかと言うものです。
こんな演習がありました。
「あなたが、ある病院の院長もしくはスタッフだとしたらこういう場合にどんな対応を取りますか？」
①子供連れのお母さんが「まだ、見てもらえないのですか？」と受付に言いに来た。
②どうしても「働きたい」と言って入ってきた新しいスタッフが、三日目に辞めると言ってきた。
③患者が処方された薬に「こんなにたくさん飲まなきゃいけないの？」と言ってきた。
相手の問題、期待、欲求は何でしょう？
どういう言葉を掛けますか？
皆さんだったらどう思います？どんな言葉を掛けますか？
①「もうすこし待って下さいね。」ではなく、「お子さん心配ですよね」と共感してあげること
②のケースは講師の先生が病院にコンサルに入ったとき実際にあったことなのだそうです。本人は２年ぶりに現場復帰した看護師さんだったそうですが、久しぶりなので緊張し血圧が上がって体調が悪くなってしまったのです。娘さんに相談すると「自分の体が大事だから辞めさせてもらったら？」と言われたとか。
こんなとき、「なぜ辞めるんだ？」と聞いてはいけない、「何があったんですか？」と事実を確認することなのだそうです。
③は、、講師の先生が実際に病院で薬をもらったときに思わず言ってしまった言葉。
少々怒りを込めて、、でも
そのとき受付の女性が言った言葉に講師の先生はとても癒やされたのです。
「○○さん、早く薬がなくてもいい生活に戻って下さいね。」
皆さんにもきっと参考になる、コミュニケーションの事例じゃないでしょうか。